Motivos de recusa de pagamento
Cada mensagem de erro que o comprador vê no checkout, o que ela quer dizer e o que você pode fazer na loja para resolver.
Quando um pagamento não passa, o checkout abre uma janela com o título "Não foi possível concluir o pagamento", uma mensagem curta e o botão "Corrigir e tentar de novo". Os dados que o comprador digitou continuam no formulário.
As mensagens desta página são as do checkout em português. O comprador lê a mesma mensagem no idioma do checkout dele. A página pagamento em análise ou recusado explica o mesmo assunto para o comprador.
Onde ver o motivo real
O checkout nunca mostra ao comprador o código técnico do provedor. Para saber o que aconteceu:
- Abra VendasTransações e clique no pedido com status Falhou.
- No card Tentativas de pagamento, cada linha é uma chamada a uma conta de pagamento. A coluna Erro mostra o código e a mensagem que o provedor devolveu, em inglês.
Uma recusa antes de o pedido existir, como um cupom inválido ou um endereço fora da área de entrega, não gera pedido. Nesses casos, o motivo é a própria mensagem que o comprador vê.
Recusas do banco ou do provedor
Quando o provedor recusa o cartão, o comprador vê: "Seu pagamento foi recusado. Confira os dados do cartão ou tente outro cartão." Se o provedor falhar sem dar uma resposta, o comprador vê: "O pagamento falhou. Tente novamente."
Os códigos mudam de um provedor para outro. Estes são os grupos mais comuns na coluna Erro:
| Exemplos de código | O que significa | O que você pode fazer |
|---|---|---|
CARD_DECLINED, do_not_honor, insufficient_funds, card_velocity_exceeded | Recusa do banco do cartão, por saldo, limite ou sem motivo informado. Uma nova tentativa pode passar. | Tenha uma conta de reserva nos fluxos de pagamento: ela tenta cobrar quando a primeira recusa. Sugira ao comprador outro cartão ou o PIX. |
expired_card, suspected_fraud | Recusa definitiva: cartão vencido ou compra marcada como suspeita pelo banco. Tentar de novo com o mesmo cartão não resolve. | O comprador precisa usar outro cartão ou falar com o banco dele. |
issuer_unavailable, PROVIDER_UNAVAILABLE | O banco ou o provedor não respondeu a tempo. | Peça para o comprador tentar em alguns minutos. Uma conta de reserva nos fluxos também ajuda. |
PAYMENT_FAILED | O provedor recusou e não explicou. A mensagem ao lado costuma trazer o detalhe. | Leia a mensagem. Se ela falar de dados da conta ou de configuração, confira a conexão com Testar em PagamentosProvedores. |
payment_expired | O PIX ou o boleto venceu sem pagamento. | Nada na loja. O comprador pode voltar ao checkout e gerar outro código. |
3D Secure
Em cobranças com autenticação do banco, a coluna Resposta do provedor mostra também o resultado do 3DS. Quando a autenticação falha, o banco recusa a cobrança mesmo com o cartão correto.
Erros no formulário do cartão
Estas mensagens aparecem antes de a cobrança chegar ao provedor. O comprador corrige e tenta de novo. Não há pedido novo nem tentativa registrada.
| O comprador vê | O que aconteceu | O que você pode fazer |
|---|---|---|
| "Faltou preencher algum campo do cartão. Confira o número, a validade e o CVV." | Um campo do cartão ficou vazio ou incompleto. | Nada. |
| "Os dados do cartão não conferem. Revise o número, a validade e o CVV." | O número, a validade ou o CVV não são válidos. | Nada. |
| "Este cartão está vencido. Confira a validade ou use outro cartão." | A validade já passou. | Nada. |
| "Não aceitamos a bandeira deste cartão. Tente com outro cartão." | A bandeira não é aceita pelas contas de pagamento da loja. | Confira as bandeiras de cada provedor em recursos por provedor. Para aceitar outra bandeira, conecte um provedor que a aceite. |
| "Informe um documento válido" | O CPF ou CNPJ está incorreto. O checkout confere os dígitos verificadores. | Nada. O comprador corrige o documento na etapa de dados. |
| "Não conseguimos falar com o servidor. Verifique sua conexão e tente de novo — seu pedido continua aqui." | A internet do comprador caiu durante o pagamento. | Nada. |
| "O formulário de pagamento ainda não está pronto." | O comprador clicou em pagar antes de o campo do cartão terminar de carregar. | Nada. Ele espera um instante e clica de novo. |
Erros do pedido
Estas mensagens vêm de uma regra da loja ou do estado do checkout.
| O comprador vê | O que aconteceu | O que você pode fazer |
|---|---|---|
| "Esta loja não consegue receber pagamentos nesta moeda. Escolha outra moeda, se houver, ou fale com o vendedor." | Nenhuma conexão ativa da loja recebe na moeda escolhida. | Conecte um provedor que receba nessa moeda ou tire o preço nessa moeda da oferta. Veja recursos por provedor. |
| "O parcelamento não está disponível nesta loja no momento. Escolha pagar em 1x e tente de novo." | A conta de pagamento que recebeu a venda recusou o parcelamento. | Abra PagamentosParcelamento e clique em Salvar alterações de novo: é ao salvar a regra que as contas passam a aceitar parcelas. Veja parcelamento. |
| "O total ficou abaixo do valor mínimo de cobrança. Remova o cupom e tente de novo." | Com os descontos, o total ficou abaixo de uma unidade da moeda, como R$ 1,00. | Revise o desconto do cupom em CatálogoCupons. Veja cupons. |
| "Um dos cupons não é mais válido. Remova-o e tente de novo." | O cupom venceu, foi desativado ou atingiu o limite de uso enquanto o comprador estava no checkout. | Confira o cupom em CatálogoCupons. |
| "Uma das ofertas adicionais não está mais disponível." | Um order bump marcado foi pausado ou excluído durante a compra. O checkout desmarca a caixa sozinho. | Nada, se foi de propósito. Senão, confira os order bumps da oferta. |
| "Este pacote não está mais disponível." | O pacote do link foi excluído. | Confira os pacotes da oferta e o link usado na página de vendas. |
| "Não entregamos neste endereço." | Nenhuma zona de envio atende o endereço. | Revise as zonas em CatálogoEnvio. |
| "Escolha uma forma de entrega." ou "Informe o endereço de entrega." | Falta a forma de entrega ou o endereço de um produto físico. | Nada. O comprador completa o formulário. |
| "Não vendemos para o país selecionado." ou "Não entregamos no país selecionado." | O país do comprador ou da entrega está fora dos países que a loja aceita. | Revise os países de venda e de entrega em onde vende e para onde entrega. |
| "Este checkout ficou aberto por muito tempo e expirou. Seus dados continuam preenchidos: é só iniciar um novo checkout para pagar." | O checkout ficou aberto por mais de 24 horas. O botão da janela vira "Iniciar novo checkout". | Nada. |
| "Este checkout expirou. Recarregue a página para continuar." | O mesmo checkout já foi pago ou está esperando um PIX, por exemplo em outra aba. | Nada. |
| "Não conseguimos iniciar o pagamento agora. Seus dados estão certos — tente de novo em instantes ou fale com a loja." | A plataforma de pagamentos recusou abrir o checkout por um motivo que não é dos dados do comprador. | Confira se as conexões da loja estão ativas e testadas em PagamentosProvedores. Se continuar, fale com o suporte do Vipter. |
| "Não foi possível iniciar o checkout. Revise seus dados." | Algum dado da etapa de contato está num formato que o checkout não aceita. | Nada. |
| "Nenhum método de pagamento disponível para este vendedor no momento." | Não há fluxo de pagamento ativo para cartão nem para PIX. | Crie ou ative um fluxo em PagamentosFluxos de pagamento. |
| "Não foi possível carregar o pagamento" | O campo de pagamento não carregou no navegador. | Peça para o comprador recarregar a página ou tentar outro navegador. |
Link de pagamento indisponível
Quando o link não pode vender, o comprador vê a página "Este link de pagamento não está disponível", com o texto "A oferta pode ter sido desativada ou o link está incorreto. Fale com o vendedor." O endereço dessa página traz o motivo depois de ?reason=:
| Motivo | O que aconteceu | O que você pode fazer |
|---|---|---|
not_found | O link não existe, a loja foi excluída ou o domínio próprio não é desta loja. | Confira o link copiado da oferta. |
link_disabled | O Link de pagamento da oferta está desligado. | Ligue Link ativo na oferta. |
offer_archived | A oferta foi arquivada. | Desarquivar a oferta. |
no_prices | A oferta não tem preço. | Cadastre um preço na oferta. |
no_settleable_price | Nenhuma conexão ativa recebe nas moedas dos preços da oferta. | Conecte um provedor que receba nessa moeda. |
pack_unavailable | O link aponta para um pacote que a oferta não tem mais. | Use o link atual do pacote. |
project_unavailable | A loja não está vendendo: ativação não concluída, loja Suspenso ou vendas pausadas por Vendas pausadas: há uma cobrança de excedente em aberto. Atualize o cartão para voltar a vender. | Veja status da loja. |
Recusas depois da compra
- No upsell de 1 clique, o comprador vê "O cartão não autorizou esta cobrança. Sua compra original continua confirmada." quando o banco recusa, ou "Não conseguimos processar esta oferta agora. Sua compra original continua confirmada." quando a cobrança não pôde ser feita. A primeira compra não muda. Veja upsell de 1 clique.
- Numa venda feita pelo painel no cartão salvo do cliente, o painel mostra Venda recusada: código do provedor
- Numa cobrança extra de assinatura, o painel mostra Cobrança extra recusada: código do provedor
Nos dois casos do painel, o motivo é o mesmo código da coluna Erro, e a tabela da primeira seção desta página ajuda a ler.
O que fazer a seguir
- Monte uma conta de reserva para as recusas temporárias em fluxos de pagamento.
- Veja o que cada status do pedido quer dizer em status de pedido, assinatura e projeto.
Status de pedido, assinatura e projeto
O que significa cada status que o painel mostra em pedidos, tentativas de pagamento, assinaturas, checkouts abandonados e na própria loja.
Recursos por provedor
Tabela de referência com meios de pagamento, parcelamento, países, moedas, bandeiras, funcionalidades, credenciais e webhook de cada provedor que o Vipter conecta.